Problémy riadenia obklopujúce spokojnosť zákazníka

Obsah

• Spokojnosť zákazníka je pre organizáciu osobná
• Kľúčové sú hodnota, disciplína a stratégia
• Zníženie výnosov z investícií do spokojnosti zákazníkov
• Spokojnosť zákazníka je relatívna

Neskorý, vynikajúci manažér a kvalitný guru, W. Edwards Deming, opísal čísla hodnotiace spokojnosť zákazníkov ako „neznáme a nepoznateľné, ale kriticky dôležité“. V dnešnom svete sociálnych médií zaznamenávame naše skúsenosti s obchodnými interakciami v reálnom čase a upozorňujeme svet na našu spokojnosť (alebo nespokojnosť) s maloobchodníkmi. Pre každého manažéra je príležitosť na pozitívnu spätnú väzbu ísť vírusovou vzrušujúcou, zatiaľ čo chronická negatívna skúsenosť žije navždy v kybernetickom priestore.

Meranie a monitorovanie spokojnosti zákazníkov je základnou riadiacou činnosťou a je naplnené príležitosťami na podporu organizačného učenia a neustáleho zlepšovania.

Spokojnosť zákazníka je pre organizáciu osobná

Spokojnosť zákazníka je vo vzťahu k organizácii a je veľmi osobným rozhodnutím spojeným so značkou a celkovou stratégiou. Jedna organizácia môže udeliť prémiu za celú skúsenosť, zatiaľ čo druhá sa zameriava na užší atribút, ako napríklad bezpečnosť alebo funkčnosť. Zvážte nasledujúce príklady skúseností zákazníkov:

• Ak ste členom tímu v spoločnosti Ritz Carlton Hotels, myšlienka, že ste jedným z „dámy a páni slúžiacich dámam a pánom“, je zakorenená vo vašom osobnom a profesionálnom prístupe. Uvedomujete si, že ste kritickým zástupcom svojej organizácie a značky a že ste v každom prípade poverený zabezpečením spokojnosti zákazníka.
• Ako člen organizácie Mayo Clinic je vašou hlavnou hodnotou „potreba pacienta na prvom mieste“. Každé jedno rozhodnutie sa filtruje na základe tejto základnej hodnoty a spokojnosť zákazníkov sa monitoruje a meria, aby sa zabezpečilo, že sa hodnota potvrdí.
• Mnoho leteckých spoločností sa zameriava na kritickú bezpečnosť zákazníkov, častým letcom sa však často zdá, že spokojnosť zákazníkov nie je kľúčovým faktorom podnikania. Letecké spoločnosti sa snažia merať včasné prílety a odchody, ale zriedka sa zaoberajú tým, ako spokojní (alebo nešťastní) sú ich zákazníci s celkovými skúsenosťami.
• U luxusného maloobchodníka spoločnosti Nordstrom je pozoruhodný zákaznícky servis niečo, čo je každý spolupracovník vyškolený a motivovaný dodávať. O osobných zástupcoch je známe, že prichádzajú vo svojich dňoch voľna, aby pomohli klientom, najmä dlhodobým zákazníkom.

Kľúčové sú hodnota, disciplína a stratégia

Vyššie uvedené príklady ilustrujú celý rad skúseností so zákazníckymi službami. Ak sa váš primárny prostriedok vytvárania hodnoty zameriava na skúsenosti zákazníkov a úroveň služieb, mali by ste ich zahrnúť do všetkých aspektov vášho podnikania. Začína sa to prijímaním a školením zamestnancov, aby našli príležitosti na prekvapenie a potešenie zákazníkov na každom kroku. Táto disciplína sa potom stáva neoddeliteľnou súčasťou vašej obchodnej stratégie a je taká, ktorú môžete z rôznych uhlov merať a monitorovať.

Ak sa zameriavate na inováciu produktu alebo vynikajúcu prevádzkovú kvalitu, musí to odrážať dôraz na spokojnosť zákazníka. Musíte pravidelne monitorovať, či zákazníci považujú vaše ponuky za najinovatívnejšie na trhu.

Hodnotová disciplína a stratégia definujú priority firmy a tieto opatrenia sa určujú s cieľom posúdiť, ako si firma v porovnaní s týmito prioritami plní svoje povinnosti. V ideálnom prípade firmy hľadajú kľúčové hnacie sily úspechu, vedúce ukazovatele, ktoré predpovedajú budúcu zmenu výsledkov, a zaostávajúce ukazovatele, ktoré hodnotia, ako sa spoločnosť chovala v porovnaní s cieľmi. Ak je spokojnosť zákazníka kľúčom k DNA spoločnosti, potom sú kritické merania celkových skúseností.

Zníženie výnosov z investícií do spokojnosti zákazníkov

Aj keď sa zdá byť intuitívne investovať do posilňovania spokojnosti zákazníkov, nemusí to mať prospech z príjmu spoločnosti ani ziskovej marže. Zákazníci často kladú dôraz na ďalšie faktory. Možno vám nebude záležať na tom, aby vás váš inštalatér prekvapil a potešil, pokiaľ voda v kuchynskom dreze teraz tečie hladko a cena bola primeraná. Inštalatérska spoločnosť by sa mohla rozhodnúť investovať do priateľských ľudí, ktorí rozprávajú vtipy, oblečených do inteligentných uniforiem a kúpiť flotilu luxusných nákladných automobilov. Zákazníci by sa však necítili nútení udržiavať si svoje služby častejšie, ak vôbec.

Spokojnosť zákazníka je relatívna

Ďalší neskoro, vynikajúci manažérsky guru, Peter Drucker, navrhol, že účelom firmy je „získať a udržať zákazníkov“. Nespokojný zákazník znižuje opakované podnikanie a potenciálne vás stojí budúcich zákazníkov, pretože zákazníci sa k vám nedostanú.

Súčasťou vašej práce manažéra je zosúladenie očakávaní zákazníkov (a krokov, ktoré podnikli vaši konkurenti) na vašom konkrétnom trhu a priemysle. Aby ste zaistili kvalitu a spokojnosť, musíte si vyvinúť svoj vlastný jedinečný a zmysluplný prístup k obsluhe kritického publika. Predtým, ako sa pustíte do programu merania, starostlivo zvážte, čo to pre vašich zákazníkov skutočne znamená a celkovú stratégiu vašej firmy.