Ako merať a monitorovať spokojnosť zákazníka
V dnešnom svete uber sociálnych médií sú skúsenosti zákazníkov viditeľné pre celý svet v sieti v reálnom čase. Ľudia začali kupovať knihy (a teraz kupujú lode online) a mnoho potenciálnych kupujúcich online si recenzie prečítalo ešte pred rozhodnutím o kúpe. Zákazníci si vyberajú reštaurácie na základe pozitívnych recenzií a to isté platí pre takmer každú inú oblasť v živote spotrebiteľa.
Zatiaľ čo dobré recenzie sú skvelými marketingovými nástrojmi pre všetky druhy organizácií, naopak negatívne recenzie (či už ide o šikovné spracovanie alebo produkt alebo zlú službu), je nočnou morou na trhu - zlé ústne slovo má za následok zlú povesť, ktorá má za následok zlý obchod.
Podnikateľské spoločnosti sú o niečo viac izolované od bežných recenzií, príspevkov, tweetov a blogových príspevkov, ale reputácia slabého zákazníckeho servisu (alebo remeselného spracovania) sa rýchlo šíri online a môže pretrvávať celé veky.
Rozvoj a udržiavanie vysokej úrovne spokojnosti zákazníkov je dôležitou súčasťou stratégie a prevádzkových plánov akejkoľvek organizácie.
Ak chcete zachovať dobré meno svojej spoločnosti, zvážte nasledujúce.
- Naučte sa, ako merať spokojnosť zákazníka: Je dôležité stanoviť základnú líniu opatrení na spokojnosť vašich zákazníkov. Od jednoduchých prieskumov až po nástroje vrátane Net Promoter Score je dôležité, aby ste svojim opatreniam dali štruktúru a prísnosť. Samozrejme, existuje umenie a veda na identifikáciu správnych opatrení, ich interpretáciu a premenu na činy. Tento článok ponúka základné informácie o meraní spokojnosti zákazníkov.
- Vytvorte prieskum spokojnosti zákazníkov: Navrhovanie a vykonávanie prieskumu spokojnosti zákazníkov je náročné pre organizácie, ktoré nemajú formálnu výskumnú funkciu. Je na profesionáli zákazníckeho servisu, aby navrhol jasný, ľahko použiteľný prieskum, ktorý meria správne atribúty. Okrem toho je dôležité vyhodnotiť správny čas a miesto na vykonanie prieskumu. Každý krok v tomto procese sa musí starostlivo zvážiť, inak vám hrozí skreslenie výsledkov. Tento odkaz ponúka ďalšie podrobnosti o vytvorení prieskumu.
- Ako vám kľúčoví vodiči pomôžu zvýšiť spokojnosť zákazníkov: Na spokojnosť a lojalitu zákazníkov má vplyv veľa faktorov. Analýza kľúčových ovládačov vám povie, čo je najdôležitejšie pre vašich zákazníkov a kde minúť peniaze, aby ste dosiahli čo najväčší nárast spokojnosti zákazníkov.
- Zostaňte zameraní na cieľ, nie na počítanie: Mnoho spoločností má metriky, na ktoré sa spoliehajú pri sledovaní ich výkonnosti v porovnaní s cieľmi spoločnosti a kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti (KPI). Iba udržanie skóre však nestačí. Musíte identifikovať a riadiť činnosti, ktoré vedú čísla (alebo k nim prispievajú).
- Pochopte kľúčové ukazovatele výkonnosti: Organizácie vytvárajú kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), aby sledovali svoj pokrok v plnení kľúčových cieľov a stratégií. Identifikácia správnych KPI je náročnou manažérskou úlohou.
- Referenčná spokojnosť zákazníka: Benchmarking je proces porovnania vašej organizácie (alebo operácií) s inými organizáciami vo vašom odbore alebo na širšom trhu. Môžete porovnať svoje najúspešnejšie zákaznícke procesy a spokojnosť svojich konkurentov so svojimi vlastnými. Alebo sa môžete pozrieť na firmu mimo vášho odvetvia, ktorá je známa pozoruhodným zákazníckym servisom. Vytvorenie benchmarkingovej iniciatívy je dôležitou súčasťou merania (a zlepšovania) vášho zákazníckeho servisu a spokojnosti.
- Uistite sa, že celý tím riadi spokojnosť zákazníkov: Zatiaľ čo niektoré oddelenia sú ďaleko od priameho kontaktu so zákazníkmi, každá časť podnikania ovplyvňuje celkovú spokojnosť zákazníka. Tento článok ponúka niekoľko tipov na zapojenie širšej organizácie a rozvoj mentality služieb zákazníkom.
- Skúste počuť, čo zákazníci nehovoria: Zákazníci majú prirodzenú tendenciu zameriavať svoju komunikáciu na úzky zoznam problémov týkajúcich sa vášho produktu alebo služieb. Je dôležité rozvíjať zručnosti (a procesy), aby sme pozorovali zákazníkov a snažili sa lepšie porozumieť ich skutočným výzvam a potrebám. Tieto výzvy (a potreby) sa môžu veľmi líšiť od tých, ktoré pre vás popisujú.
