Ako implementovať procesy monitorovania kvality v call centrách

Obsah

• Čo je kvalitné monitorovanie call centra
• Dôležitosť monitorovania kvality call centra
• Výhody prenájmu externej firmy na monitorovanie kvality call centra
• Ako začať proces monitorovania kvality call centra
• Zrátané podčiarknuté Možnosť sledovania kvality v call centrách

Spoločnosti investujú veľké sumy peňazí do call centier, takže sa chcú ubezpečiť, že fungujú čo najefektívnejšie a že zákazníci sú spokojní s rýchlosťou a kvalitou poskytovaných služieb. Robia to prostredníctvom monitorovania kvality call centier a ich zamestnancov.

Väčšina týchto zariadení s vyhradeným vybavením a zamestnancami reaguje na prichádzajúce hovory, ale niektoré uskutočňujú odchádzajúce predajné hovory. Prichádzajúce call centrá tiež spracovávajú predajné hovory, ale používajú sa aj na zákaznícky servis a podporu zákazníkov. Ak si kúpite produkt alebo službu od veľkej spoločnosti alebo ak potrebujete pomoc s týmto produktom, s najväčšou pravdepodobnosťou sa obrátite na zástupcu zákazníckeho servisu v call centre. Títo agenti call centier sú často „tvárou“ spoločnosti voči svojim zákazníkom.

Čo je kvalitné monitorovanie call centra

Manažéri call centra monitorujú call centrá s ohľadom na výkon a kvalitu a nastavujú pre nich metriky Key Performance Indicator (KPI). Medzi problémy s výkonnosťou patria metriky, ako napríklad, ako rýchlo sa volajúci môže dostať do centra hovorov a ako rýchlo sa môžu spojiť s agentom, ako rýchlo sa dá vyriešiť ich problém a hovor sa uzavrie a ako dlho čakajú počas hovoru na podržaní.

Tieto metriky sú zvyčajne merané telefónnym systémom s automatickým distribútorom hovorov (ACD) a sú diskutované inde. Problémy s kvalitou, ktoré manažéri call centier nastavujú metriky KPI, zahŕňajú láskavosť agenta a schopnosť dodržiavať postupy. Zvyčajne sa merajú monitorovacími programami kvality call centra, ktoré sú podrobne vysvetlené nižšie.

Dôležitosť monitorovania kvality call centra

Monitorovanie kvality call centra väčšinou vykonávajú ľudia a nie softvér. Softvér na rozpoznávanie reči sa zlepšuje, ale ešte nedosiahol bod, v ktorom je uprednostňovaný pred ľudskými monitormi.

Niektoré spoločnosti zriadili svoje call centrá bez zahrnutia kvalitného monitorovacieho programu. Toto je krátkozraké. Informácie zachytené metrikami monitorovacieho programu call centra sú nevyhnutné pre nákladovo efektívnu prevádzku call centra a získavanie životne dôležitej spätnej väzby od zákazníka o kvalite, výkone a službách.

Výhody prenájmu externej firmy na monitorovanie kvality call centra

Spoločnosť sa musí rozhodnúť, či bude monitorovať kvalitný výkon svojich zástupcov call centra pomocou vlastných zamestnancov alebo najímaním externej firmy. Aj keď má spoločnosť interné oddelenie kvality, ktoré dopĺňa manažérov tímov v call centre, je lepšie najať spoločnosť tretej strany, ktorá vykonáva monitorovanie kvality. Toto vonkajšie monitorovanie poskytuje ďalšie údaje, ktoré manažéri tímu jednoducho nemajú čas na vytvorenie. Uprednostňuje sa externá firma, ktorá vykonáva monitorovanie kvality svojho call centra, pretože externá firma je vnímaná ako objektívnejšia z týchto troch dôvodov:

1. Objektivita

Ak monitorovanie vykonáva interná skupina pre kvalitu alebo vedúci tímu, predstavitelia call centra sa pýtajú, či by skóre, ktoré získajú od tohto člena spoločnosti, mohlo byť ovplyvnené inými interakciami v rámci spoločnosti. Obávajú sa napríklad, že monitor kvality im môže dať nižšiu známku z dôvodu nezhody, ktorú mali v obedovej miestnosti minulý týždeň, alebo že jej nadriadený má obľúbených, ktorým dáva vyššie známky. Ak monitorovanie a klasifikácia vykonávajú anonymní cudzinci, žiadne z týchto možných predpojatostí nemá vplyv na skóre.

2. Rýchlosť

Ak sú dozorné orgány zodpovedné za monitorovanie hovorov svojich zamestnancov, často monitorujú iba dva alebo tri hovory mesačne. Vonkajšia spoločnosť na monitorovanie kvality je schopná plniť dohody o úrovni služieb (SLA), ktoré monitorujú každý týždeň štyri až osem hovorov na zamestnanca. Takto sa rýchlejšie vytvoria presnejšie metriky.

3. Perspektíva

Externá firma môže často poskytnúť prehľad o základných problémoch a problémoch, ktoré monitorovanie kvality odhaľuje, že tím pre internú kvalitu nevidí, pretože sú príliš blízko k problémom.

Ako začať proces monitorovania kvality call centra

• Vypracujte „scorecard“, ktorá sa použije na meranie subjektívnych metrík, napríklad s láskavým dovolením zákazníka. Uistite sa, že získate informácie od všetkých zainteresovaných strán vrátane zamestnancov, ktorí budú vybavovať hovory.
• Vypočujte si hovory. Zvyčajne sa zaznamenávajú v prípade rozdielu v názoroch na bodovanie alebo na posilnenie tréningových bodov. Monitor kvality môže počúvať hovory naživo, keď k nim dôjde alebo neskôr.
• Vyhodnotenie hovoru na základe výsledkovej karty vypracovanej na začiatku programu. Tieto skóre sa potom sprístupnia vedeniu spoločnosti, aby zistili, či spĺňajú svoje ciele, a potom podnikli príslušné kroky.
• Analýza dát skóre hovorí manažmentu, ako sa darí, čo sa darí a kde je potrebné ďalšie školenie. Môže tiež zdôrazniť, kde je potrebné vykonať zmeny v predajných tímoch skriptov alebo v postupoch, ktoré servisný tím používa. Je pravda, že poskytuje vynikajúce informácie o „hlase zákazníka“, ktorý je rozhodujúci pre program spokojnosti zákazníkov spoločnosti.
• Vyberte vzorku hovorov, ktoré sa majú použiť na kalibráciu vášho bodovania. Každý, kto je zapojený do bodovania, musí pravidelne vyhodnocovať rovnaký hovor a porovnávať skóre, aby sa ubezpečil, že bodovanie je štandardizované.

Zrátané podčiarknuté Možnosť sledovania kvality v call centrách

Sledovaním štatisticky významného počtu hovorov, ich skóre na základe kalibrovanej výsledkovej karty a poskytnutím týchto údajov všetkým zúčastneným môže spoločnosť maximalizovať hodnotu svojho call centra a zamestnancov call centra.