Ako zlé služby zákazníkom stoja spoločnosti

Obsah

• Relevantnosť pre financie
• Priemyselný problém
• Detaily
• Falošná záruka
• Okamžité pohŕdanie pre zákazníka
• Zavolané regulačné orgány
• Postskript

Z osobnej skúsenosti bývalého prevádzkového konzultanta v spoločnosti Deloitte, špecialistu na klientov s narušenými vnútornými procesmi a nekompetentným riadením, prichádza táto rozšírená prípadová štúdia o problémoch so zákazníckymi službami. Spoločnosť zapojená v tomto prípade by bola podľa jeho odhadov jedným z najhorších z týchto klientov.

Relevantnosť pre financie

Tento prípad je veľmi dôležitý pre finančné kariéry, pretože finančné výsledky vyplývajú z rozhodnutí o kúpe spotrebiteľov, ktorí sú víťazmi alebo stratami kvality zákazníckeho servisu, či už z toho, čo priamo zažívajú, rozprávajú priatelia a príbuzní alebo ich čítajú v publikáciách ako napr Spotrebiteľské správy, Spoločnosť v tejto prípadovej štúdii buď nezakúpila prístup založený na vyváženom skóre, alebo ho nevykonala správne.

Okrem toho môžu spoločnosti, ktoré neinvestujú do služieb zákazníkom, zaznamenať vysoký obrat medzi svojimi zákazníkmi, čo tento problém ešte zhoršuje. Zamestnanci s vysokým štandardom nebudú mať radi spojenie s poskytovateľom neštandardných služieb. Navyše málokto bude mať radosť z neustáleho zaobchádzania so zákazníkmi, ktorí sa hnevajú na zlé služby.

Priemyselný problém

Telefónne spoločnosti sú dnes známe pre staromódne, roztrieštené a vysoko opravené staršie systémy fakturácie, zadávania objednávok, plnenia objednávok, hlásenia problémov a sledovania problémov, ako aj rozptýlených call centier po celej krajine a slabej vnútornej komunikácie, kultúry prechodu peňazí a nedostatočné sledovanie, pokiaľ ide o riešenie sťažností, a nedostatočne vyškolený personál zákazníckeho servisu, dokonca aj na úrovni dohľadu. V mnohých z týchto spoločností je navyše zákaznícky servis slabo personálne obsadený, takže čakacie časy sa líšia o hodinu alebo viac.

Je to nešťastný vedľajší produkt rozpadu AT&T takmer monopolu v oblasti telefónnej služby z roku 1984 a následnej čiastočnej deregulácie telefónnej služby. Naproti tomu starý Bell systém bol všeobecne známy ako súčasť zákazníckeho servisu, so živými operátormi a servisným personálom ľahko dostupným a problémy rýchlo vyriešené.

Detaily

Zákazník navštevoval zákaznícku objednávku na aktualizáciu služby z obyčajnej telefónnej služby založenej na medených drôtoch (nazývanej POTS v priemyselnom jazyku) na zväzok telefónov s optickými vláknami, internet a káblovú televíziu, a to napriek záruke bez obáv v marketingová literatúra spoločnosti, s týmito výzvami:

• Vytáčací tón bol prerušený 18 hodín pred servisným spínačom bez predchádzajúceho upozornenia.
• Vytáčací tón zazvonil 112 hodín.
• Aby sa situácia napravila, muselo sa uskutočniť 22 samostatných hovorov telefónnej spoločnosti.
• Kumulatívne výdavky nad 12 hodín na telefóne s viac ako 50 rôznymi zamestnancami telefónnej spoločnosti počas 5 dní pri pokusoch o obnovenie oznamovacieho tónu (spoločnosť znemožňuje sledovanie konkrétneho zástupcu zákazníckeho servisu).
• Tri prísľubné termíny na obnovenie oznamovacieho tónu, ktoré zmeškali, a bez toho, aby ich pracovníci telefónnej spoločnosti sľubovali.
• Iba 2 z približne 50 ľudí telefónnej spoločnosti, s ktorými hovoril zákazník, prejavili akýkoľvek záujem o prevzatie vlastníctva svojho problému a jeho vyriešenie.
• „Technická podpora 24 hodín denne, 7 dní v týždni“, ako sa uvádza v marketingovej literatúre pre zväzok služieb optických vlákien, sa ukázala ako nedostupná skôr ako o 8:00 v pracovný deň, v sobotu večer a v nedeľu ráno.

Falošná záruka

Kancelária predsedu a generálneho riaditeľa by neskôr vyjadrila šok z odhalenia (na základe vyššie uvedeného), že technická podpora nie je zďaleka nepretržitá.

Okamžité pohŕdanie pre zákazníka

Osobitne nízkym bodom v tejto odyseji služieb zákazníkom bolo, keď po tom, čo v sobotu popoludní čakal dlhšie ako hodinu, konečne hovoril s takzvaným manažérom eskalácie, ktorý tvrdil, že (a) nemal prístup k žiadnemu sledovaniu problémov systém, ktorý by obsahoval všetky poznámky od pracovníkov zákazníckeho servisu o predchádzajúcich hovoroch zákazníka a že (b) zákazník mal skutočne fakturačný problém, a preto musel hovoriť s fakturačným oddelením. Manažér eskalácie postúpil hovor na oddelenie fakturácie, ktoré (ako iste vedel) bol na víkend zatvorený, čím hovor ukončil.

Nezávislý odborník v odbore, ktorý preskúmal tento prípad, sa domnieva, že tento manažér bol príliš lenivý na to, aby pomohol, a vytvoril dve výhovorky, ktoré neznesú kontrolu. Vo firmách so silnou kultúrou zamerania na klienta by bol každý, kto urobil niečo podobné zákazníkovi, okamžite prepustený ako zodpovedný a hodnotový detektív.

Zavolané regulačné orgány

Nakoniec sa problém konečne vyriešil až po podaní formálnej sťažnosti na jeho štátnej rade pre verejné služby. Okrem toho je zrejmé, že ak by zákazník nevyriešil tento problém svoju 5-dňovú posadnutosť na plný úväzok, nikdy by nedostal oznamovací tón.

Postskript

Sused toho istého zákazníka medzitým stále dostával oznámenia o platobných nedostatkoch napriek tomu, že zrušené šeky dokázali opak. Obnovenie služby trvalo jej podobné množstvo hovorov, len aby si oznámenia o nedostatkoch pokračovali. Tieto problémy sa vyskytli po tom, čo požiadala o zmenu účtu na svoje meno po smrti svojho manžela.

Zdá sa, že tento problém je rozšírený a dobre známy, založený na neoficiálnych dôkazoch a viedol mnohých dedičov nehnuteľností k tomu, aby sa po smrti nepokúsili o zmenu fakturačného mena.