Čo robí agent call centra?

Video: Robin Schulz feat. KIDDO - All We Got (Official Video)

Obsah

Povinnosti a zodpovednosti zástupcu call centra
Plat agenta call centra
Vzdelávanie, školenie a certifikácia
Zručnosti a kompetencie agenta call centra
Job Outlook
Pracovné prostredie
Pracovný rozvrh
Ako získať prácu
Porovnanie podobných pracovných miest

Agenti call centra pracujú pre rôzne podniky, ktoré volajú potenciálnym zákazníkom a prijímajú hovory od zákazníkov. Ak volajú, často prezentujú produkty podľa skriptu. Môžu tiež požiadať existujúcich zákazníkov firmy o nákup ďalších služieb. Ak odpovedajú na volania, často sa zaoberajú sťažnosťami zákazníkov alebo odpovedajú na otázky. Vedia veľa o produktoch a službách, ktoré spoločnosť ponúka. Agenti call centra, ktorí vykonávajú obe tieto úlohy, sa označujú ako kombinovaní agenti a miesto, kde pracujú, sa nazýva kombinované call centrum.

Ako naznačuje názov úlohy, agenti call centra pracujú v skupinách na jednom mieste. Na ich prácu zvyčajne dohliada niekto, kto môže počúvať volania a často sa od nich očakáva, že zavolajú alebo odpovedia na určitý počet hovorov za hodinu alebo počas zmeny.

Povinnosti a zodpovednosti zástupcu call centra

Táto práca zvyčajne vyžaduje schopnosť vykonávať tieto úlohy:

Profesionálne komunikujte so zákazníkmi telefonicky, e-mailom alebo online chatom.
Vyžadujte predaj, poskytujte informácie o produktoch a službách alebo vybavujte sťažnosti.
Pracujte v prostredí otvoreného plánu call centra.
Udržujte údaje o zákazníkoch v bezpečí.

Agenti call centra musia mať jasný a priateľský telefónny hlas. Sú to prvotriedni zamestnanci spoločnosti a silne ovplyvňujú dojem zákazníkov.

Plat agenta call centra

Americký úrad pre štatistiku práce neposkytuje údaje o mzdách osobitne pre agentov call centra, ale robí to pre podobnú prácu zástupcu zákazníckeho servisu. Rovnako ako v prípade zástupcov zákazníckeho servisu, platy agentov call centra sa líšia v závislosti od geografickej oblasti, odvetvia a počtu rokov v práci.

Medián ročného platu: 33 750 $ (16,23 $ za hodinu)
Top 10% ročný plat: Viac ako 55 310 USD (26,59 $ / hodinu)
Spodný 10% ročný plat: Menej ako 22 110 $ (10,65 $ / hodinu)

Zdroj: Úrad pre štatistiku práce USA, 2018

Vzdelávanie, školenie a certifikácia

Môžete sa stať agentom call centra iba s maturitou alebo rovnocennosťou. Väčšina zamestnávateľov poskytuje odbornú prípravu na pracovisku, ktorá sa môže pohybovať od niekoľkých týždňov do niekoľkých mesiacov, v závislosti od odvetvia.

Školenie agentov call centier vo finančnom a poisťovacom priemysle je zvyčajne rozsiahlejšie a zahŕňa učenie o vládnych predpisoch. V niektorých štátoch si pracovné miesta, ktoré zahŕňajú predaj alebo poskytovanie informácií o konkrétnych produktoch, napríklad o finančných nástrojoch a poistných zmluvách, môžu vyžadovať licenciu.

Zručnosti a kompetencie agenta call centra

Úspešní agenti call centra musia mať nasledujúce zručnosti, aby mohli úspešne vykonávať svoju prácu:

Aktívne počúvanie: Na vyriešenie problémov zákazníkov je nevyhnutné, aby agenti telefonického centra problém pochopili. K tomu môže dôjsť iba starostlivým načúvaním, čo hovoria zákazníci.
Verbálna komunikácia: Schopnosť presne oznamovať informácie ostatným pomáha agentom call centra vyhnúť sa nedorozumeniam.
Kritické myslenie a riešenie problémov: Pri práci s klientom musia agenti call centra identifikovať problém a navrhnúť možné riešenia. Potom sa rozhodnú, ktoré riešenie je najlepšie a implementujú ho.
Interpersonálne zručnosti: Musia porozumieť potrebám a motivácii klientov, rokovať s nimi a presvedčiť ich.
húževnatosť: Agenti call centra, ktorí predávajú produkt, musia udržiavať osobu, ktorú zavolali na telefón, tak dlho, ako je to možné, aby predali svoje predajné ihrisko.
Odolnosť a trpezlivosť: Musia rýchlo odmietnuť odmietnutie pri uskutočňovaní predajných hovorov a trpezlivo sa vysporiadať s ľuďmi, ktorí sa hnevajú pri odpovedaní na hovory zákazníkov so sťažnosťami.

Job Outlook

BLS predpovedá, že počet opakovaní zákazníckych služieb porastie 5% tempom od roku 2016 do roku 2026. To je rovnako rýchle ako priemerné zamestnanie.

Pracovné prostredie

Call centrum môže byť preplnené a hlučné, takže agenti musia byť schopní vyladiť zvuky ostatných ľudí, ktorí okolo nich hovoria. Nesmie im vadiť, že trávia veľa času telefonicky alebo komunikujú so zákazníkmi pomocou e-mailu alebo online rozhovoru.

Pracovný rozvrh

Úlohy agenta call centra môžu byť na plný alebo čiastočný úväzok. Agenti zvyčajne pracujú aspoň niekoľko hodín večer a noci, cez víkendy a sviatky.

Ako získať prácu

PLATÍ

CustomerServiceJobs.com a CustomerServiceCrossing vypracujú zoznam úloh v súvisiacom odvetví služieb zákazníkom.

NAPÍŠAJTE CIEĽOVÝ ZDROJ A LIST

Vytvorte životopis a sprievodný list, ktorý prehrá vaše schopnosti efektívne presvedčiť a vysporiadať sa so zákazníkmi.

REHEARSE OTÁZKY SPOLOČNE VYŽADOVANÉHO ROZHOVORU

Mnoho rovnakých otázok sa objavuje počas rozhovorov so zamestnancami ľudských zdrojov a manažérmi zamestnávania. Prečítajte si tieto otázky a spôsoby, ako na ne odpovedať a ktoré zapôsobia na vášho anketára.