Ako by ste vybavili Angry Call od zákazníka?

Obsah

• Čo chce vedúci pohovoru vedieť
• Tipy na poskytnutie najlepšej odpovede
• Vypočujte si zákazníka
• Zostaň pokojný a prítomný
• Zopakujte to, čo ste počuli
• Vyvarujte sa pozastavenia volajúceho
• Podniknite kroky
• Ako odpovedať na otázku
• Príklady najlepších odpovedí
• Čo povedať
• Možné následné otázky

Keď robíte rozhovor s úlohou zákazníckeho servisu, tazateľ sa nepochybne opýta na vašu schopnosť zvládnuť ťažkého alebo nahnevaného zákazníka. To, ako zvládate nepríjemnú interakciu s nahnevaným volajúcim, bude mať za následok buď úspešné vyriešenie problému alebo stratu zákazníka. Výsledok je nakoniec len na vás.

A našťastie existujú osvedčené techniky na efektívne vybavovanie telefonických sťažností zákazníka. Podeľte sa o ne s tazateľom a demonštrujte svoju schopnosť riešiť stresové situácie s jemnosťou a milosťou.

Tu je niekoľko techník a krokov, ktoré môžete využiť pri formovaní odpovede na otázku: „Ako by ste zvládli nahnevaný hovor od zákazníka?“

Čo chce vedúci pohovoru vedieť

Zamestnávatelia kladú túto otázku nielen preto, aby zistili, či máte vedomosti o efektívnych stratégiách služieb zákazníkom a stratégiách riešenia konfliktov, ale tiež aby zistili mieru vášho nadšenia pre to, čo môže byť často stresujúce zamestnanie.

Pri odpovedaní na túto otázku nezabudnite, že váš tón hlasu a výrazu tváre sú rovnako dôležité ako vaša odpoveď.

Nechajte obaja oznámiť, že vás baví byť riešiteľom problémov, ktorí túži poskytovať svojim zákazníkom pozitívne riešenia.

Tipy na poskytnutie najlepšej odpovede

Vypočujte si zákazníka

Zvyčajne môžete zistiť, či sa niekto v prvých niekoľkých sekundách interakcie hnevá. Predtým, ako sa pokúsite rozptýliť situáciu ich rozprávaním, počúvajte bez úsudku celý ich príbeh a zapíšte si dôležité body, ako to vysvetľuje volajúci. Zostávajúci úsudok vám umožní skutočne počúvať volajúceho a rýchlejšie a efektívnejšie nájsť prijateľné riešenie. Pamätajte, že ľudia zvyčajne len chcú byť vypočutí a táto túžba sa môže prejaviť škaredými spôsobmi. Takže neberú nič, čo hovoria osobne.

V ideálnom prípade sa volajúci po vyjadrení nešťastia ospravedlní za svoj výbuch a umožní vám napredovať pri riešení problému. Ak však ich hnev eskaluje na používanie násilného alebo vulgárneho jazyka, prečítajte si pravidlá svojej spoločnosti týkajúce sa postupu. Ak pokyny naznačujú, že by ste mali ukončiť hovor, urobte tak okamžite a nezabudnite presne zdokumentovať, čo vám hovorili, spolu s ich konkrétnou sťažnosťou.

Zostaň pokojný a prítomný

Hovorte rovnomerne a nezúčastňujte sa na nadchádzajúcej škaredosti, pretože to len prehĺbi situáciu. Ak sa snažíte udržať svoj pokoj, existuje jednoduchá a účinná technika, ako sa dištancovať od hnevu premietaného na vás.

Zhlboka sa nadýchnite a cítite súcit pre seba, s úsmevom dovnútra. Znova dýchajte zhlboka a navonok sa usmievajte, keď cítite súcit so zákazníkom v núdzi. Vložte si ich topánky a nezabudnite, že ich hnev je v konečnom dôsledku problémom, s ktorým sa stretávajú, nie vy.

Zopakujte to, čo ste počuli

Zopakujte základné body a obavy zákazníka a uistite sa, že sa za problém ospravedlňujeme. Zákazník nielenže umožní upokojiť zákazníka, ale aj pocit, že ho počuje aj rozumie. Jeho opakované vrátenie navyše zaistí presné pochopenie sťažnosti.

Vyvarujte sa pozastavenia volajúceho

Môžete si myslieť, že volajúcemu poskytne čas na odpočinok, ale ak ho podržíte, bude to mať opačný výsledok, pretože sa budú cítiť odsunutí stranou, a preto budú nahnevaní. Spomeniete si niekedy na čas, ktorý ste ocenili tým, že ste ho pozastavili? Nikto sa teší z čakacej hry. Takže sa tomu úplne vyhýbajte, ak môžete. Ak musíte situáciu preskúmať alebo konzultovať s nadriadeným, informujte zákazníka a informujte ho o všetkých krokoch na ceste.

Podniknite kroky

Konečným cieľom je samozrejme ukončiť hovor srdečne, keď zákazník pociťuje pocit spokojnosti. Preto im ponúknite vrátenie peňazí alebo poukážku v súlade s pravidlami vašej spoločnosti. Poskytnite im dve až tri potenciálne rozhodnutia, ktoré im pripomínajú pocit kontroly nad výsledkom.

Ako odpovedať na otázku

Pri odpovedaní na otázku „Ako by ste zvládli nahnevaný hovor od zákazníka?“ nezabudnite preukázať empatiu pre nespokojných volajúcich. Ukáže to anketárovi, že ste orientovaný na služby a venujete sa uspokojovaniu potrieb svojich klientov.

Táto otázka je dobrým príkladom otázky situačného rozhovoru, ktorá predstavuje hypotetickú situáciu s cieľom posúdiť schopnosti uchádzača riešiť problémy. Pokúste sa poskytnúť konkrétne príklady toho, ako ste v minulosti reagovali na rozhnevaných klientov.

Vo svojej odpovedi uveďte zmienku o konkrétnych zručnostiach zákazníckeho servisu, ktoré ste použili na úspešné odstránenie situácie. Môže ísť o kompetencie ako aktívne počúvanie, zdvorilosť, takt a jasná a čestná komunikácia.

Príklady najlepších odpovedí

Tu je niekoľko príkladov, ako vysvetliť, ako sa vysporiadať s eskalujúcimi zákazníkmi. Všimnite si, ako sa každý kandidát zameriava na analytické riešenie problémov s cieľom rýchlo vyriešiť obavy svojich zákazníkov.

Dostal by som sa na koniec sťažnosti zákazníka a vyhodnotil najúčinnejší, najpriamejší a najrýchlejší spôsob, ako veci znova napraviť.

Prečo to funguje:Tento kandidát preukazuje svoju ochotu spolupracovať so zákazníkom s cieľom analyzovať a vyriešiť problém. Jasne chápe, že cieľom je zabezpečiť konečnú spokojnosť volajúceho.

Kvôli prehľadnosti a efektívnosti by som najprv požiadal zákazníka, aby vysvetlil problém a ubezpečil sa, že som ten pravý človek, ktorý im môže pomôcť. Budú chvíle, keď jednoducho nemáte vedomosti alebo odborné znalosti na vyriešenie problému, a je lepšie si to uvedomiť čoskoro, než stratiť zákazníka aj drahocenný čas. Potom by som zopakoval informácie, ktoré zdieľajú, aby vedeli, že som ich obavám pochopil, a rád by som ich pomohol vyriešiť.

Prečo to funguje:Táto odpoveď je vynikajúca, pretože opýtaný očividne chápe, ako vybudovať vzťah s nešťastnými zákazníkmi tým, že aktívne počúva ich sťažnosť a potom opakuje svoje kľúčové body. Ukazuje tiež, že chápe, že je dôležité posúdiť, či môže pomôcť klientovi alebo či bude musieť presmerovať hovor niekomu, kto im môže lepšie pomôcť.

Vždy pristupujem k sťažnosti zákazníka, pričom predpokladám pozitívny úmysel, pretože väčšina sťažností, ktoré som vybavil, bola úplne opodstatnená. Keď dôkladne vysvetlia svoj problém, uisťujem ich, že im plánujem pomôcť akýmkoľvek možným spôsobom.

Prečo to funguje:Táto odpoveď ukazuje, že kandidát je schopný reagovať na rozhnevaného klienta bez úsudku tým, že sa postaví do obuvi a prejaví empatiu za svoju situáciu.   

Čo povedať

Nevrhajte zákazníkov v negatívnom svetle. Aj keď môže byť lákavé opísať a sťažovať sa na náročných zákazníkov, s ktorými ste sa v minulosti stretli, pokúste sa ich opísať negatívne. Namiesto toho si pamätajte staré príslovie, že „zákazník má vždy pravdu“ a zamerajte sa na to, ako ste preukázali svoju zrelosť a profesionalitu pri prijímaní vhodných krokov na vyriešenie ich problému a udržanie svojho podnikania.

Preukážte svoju efektívnosť. Najlepším spôsobom, ako preukázať svoju efektívnosť v situáciách s vysokým stresom, je, samozrejme, zdieľanie osobného účtu. Už ste niekedy použili vyššie uvedené techniky na vyriešenie problému nahnevaného zákazníka? Ak áno, podeľte sa o tento príbeh so svojím anketárom. Nepochybne na vás zapôsobia vaša vysoká emocionálna inteligencia, zručnosti pri riešení problémov a profesionalita.

Pripravte sa na ďalšie otázky týkajúce sa zákazníckeho servisu počas pracovného pohovoru. Nájdite si čas a prečítajte si, čo vás môže požiadať a ako budete reagovať.

Možné následné otázky

• Ako zvládate stres? - Najlepšie odpovede
• Aké sú najťažšie rozhodnutia? - Najlepšie odpovede
• Prečo by sme vás mali prijať? - Najlepšie odpovede

ZÁKAZNÍK JE VŽDY PRAVÝ: Aj keď nie. Predstavte sa ako niekto, kto túži osloviť klientov obavy prostredníctvom aktívneho počúvania, produktového alebo servisného vzdelávania, analytického riešenia problémov a riešenia konfliktov.

PONUKA ANECDOTY: Posilnite svoju odpoveď pomocou techniky odpovede na rozhovor STAR, aby ste opísali konkrétnu situáciu, keď ste úspešne vyriešili otázku od rozhnevaného zákazníka.

VÝHRADA PRE POSKYTNUTIE STRATÉGIÍ VYDÁVANIA EMISIÍ: Zahŕňajú aktívne a nesúdiace počúvanie, zostávajú pokojní a prítomní a opakujú informácie, ktoré vám poskytol zákazník.