Otázky a tipy na odpoveď v službe Desk Desk

Obsah

• Čo chcú zamestnávatelia vedieť
• Typy rozhovorov
• Tipy na prípravu
• Časté otázky týkajúce sa rozhovoru s asistenčnou službou
• Osobné otázky
• IT otázky
• Otázky týkajúce sa správania
• Situačné otázky
• Kľúčové jedlá

Ak robíte pohovory o úlohe helpdesku, je užitočné mať pocit, čo môžete očakávať. Týmto spôsobom si môžete precvičiť svoje odpovede na bežné otázky týkajúce sa rozhovorov s pracovníkmi technickej podpory, takže počas samotného pohovoru budete mať pocit, že ste pripravení a sebaistí.

Čo chcú zamestnávatelia vedieť

Počas pohovoru na helpdesku sa kandidáti hodnotia predovšetkým na základe ich technického know-how, schopností riešiť problémy a komunikačných schopností. Keďže odborníci technickej podpory získavajú prostredníctvom e-mailu, chatových programov a telefónu širokú škálu otázok, tazatelia budú hľadať ľudí, ktorí sú flexibilní a pripravení prijať širokú škálu otázok. Silný zamestnanec technickej podpory je rovnako pohodlný na zodpovedanie otázok po telefóne ako v chatovom programe.

A konečne, keďže problémy technickej podpory, otázky a žiadosti zákazníkov sa môžu líšiť od zdvorilého až k nemravného, ​​od pokojného po nervózny, budú tazatelia dychtiví po kandidátoch, ktorí sú neprekonateľní a dokážu si udržať chladnú teplotu aj v stresových situáciách. Preto očakávajte otázky týkajúce sa rozhovorov, ktoré sa týkajú (a dokonca testujú) niektoré z týchto dôležitých zručností v oblasti služieb zákazníkom.

Typy rozhovorov

Tazatelia sa opýtajú na rôzne typy otázok, aby zistili, či máte alebo nemáte zručnosti a skúsenosti potrebné pre danú prácu. Niektoré budú bežné otázky týkajúce sa pohovorov, ktoré by vás mohli požiadať o prácu, vrátane otázok týkajúcich sa vašej pracovnej histórie, vašich silných a slabých stránok a vašich zručností. Ďalšími budú osobné otázky o vašich kvalitách, ktoré súvisia s prácou. Môže sa vás napríklad opýtať, ako zvládate tlak, prečo chcete pracovať v asistenčnej službe a ďalšie.

Buďte pripravení na kladenie technických otázok podobných „problémovým lístkom“, ktoré by vás mohli požiadať o vyriešenie problému.

Pravdepodobne vám bude položených niekoľko otázok týkajúcich sa rozhovorov o správaní. Toto sú otázky o tom, ako ste v minulosti riešili určité pracovné situácie. Ďalšími otázkami budú pravdepodobne otázky týkajúce sa situačného pohovoru. Sú podobné otázkam týkajúcim sa behaviorálnych rozhovorov, ale zahŕňajú skôr budúce situácie ako minulé skúsenosti.

Tipy na prípravu

Pri zodpovedaní otázok počas pohovoru na pozíciu helpdesku môže byť užitočné uviesť príklady toho, ako ste zvládli podobné situácie v minulých zamestnaniach. Napríklad, ak sa vás spýtajú, ako by ste zaobchádzali s volajúcimi, ktorí nedokážu sprostredkovať svoje technické problémy, môžete uviesť príbeh o tom, ako ste riešili podobný problém. Tieto odkazy na minulosť môžu pomôcť spevniť vaše skúsenosti s anketárom.

Pri zodpovedaní otázky pomocou konkrétneho príkladu použite techniku ​​rozhovoru STAR. Opíšte situáciu, v ktorej sa nachádzate, vysvetlite úlohu, ktorú ste museli splniť, a podrobne opíšte kroky, ktoré ste podnikli na splnenie tejto úlohy (alebo vyriešite tento problém). Potom opíšte výsledky svojich akcií.

Časté otázky týkajúce sa rozhovoru s asistenčnou službou

Cvičte odpovede na tieto bežné otázky týkajúce sa rozhovorov s asistenčnou službou. Ak je to možné, uveďte príklady z vašich pracovných skúseností.

Osobné otázky

• Čo pre vás znamená vynikajúci zákaznícky servis?Najlepšie odpovede
• Aká je tvoja najväčšia sila? Aká je tvoja najväčšia slabina?Najlepšie odpovede
• Čo považujete za najvýhodnejšie pri práci na helpdesku?

Tipy na odpoveď:Môže byť užitočné zdôrazniť, že vás baví pomáhať ľuďom alebo riešiť problémy. Vyvarujte sa odpovedí, ktoré sa môžu zdať sebecké alebo neprofesionálne, ako napríklad užívanie dlhých prestojov.

IT otázky

• V ktorých oblastiach IT sa považujete za expertov? Najlepšie odpovede

Tipy na odpoveď:Buďte strategickí! Ak viete, že oddelenie technickej podpory spoločnosti dostáva veľa otázok okolo jednej oblasti, nezabudnite to zahrnúť do svojej odpovede.

• Ako udržujete svoje vedomosti a zručnosti v oblasti IT aktuálne?

Tipy na odpoveď:Môžete hovoriť o online zdrojoch alebo kontách sociálnych médií, ktoré sledujete, ako aj o všetkých triedach, ktoré ste si vzali (alebo plánujete vziať).

• Čo je ITIL? Ako môžete použiť ITIL na svoju pozíciu v helpdesku?
• Aké programy ste použili na zaznamenávanie a ukladanie hovorov?

Tipy na odpoveď:Uveďte zoznam konkrétnych programov. Môže byť tiež užitočné zdôrazniť vašu ochotu a schopnosť ľahko si vyberať nové softvérové ​​technológie.

Otázky týkajúce sa správania

• Povedzte mi o čase, keď bolo pre volajúceho obzvlášť ťažké vysvetliť vám problém. Ako ste sa k problému dostali?

Tipy na odpoveď:Použitie techniky STAR vám pomôže poskytnúť stručnú reakciu.

• Uveďte príklad obdobia, keď ste museli zjednodušiť zložité informácie a vysvetliť ich volajúcemu.
• Povedzte mi o čase, keď ste sa museli vysporiadať s obzvlášť nepriateľským zákazníkom alebo volajúcim. Ako ste tento problém vyriešili? Je niečo, čo by ste urobili inak?

Tipy na odpoveď:Nesnažte sa vyhnúť tejto otázke tvrdením, že ste sa nikdy nezaoberali náročným zákazníkom. To sa bude zdať neobvyklé. Namiesto toho sa zamerajte na to, ako ste vytvorili spojenie alebo prekonali nepriateľstvo, riešením problému alebo jeho vysvetlením.

• Povedzte mi niečo o probléme, ktorý ste museli vyriešiť a ktorý otestoval vaše analytické schopnosti. Aké zdroje ste použili?
• Ako ste v minulosti odpovedali, keď ste od vás alebo od volajúceho dostali negatívnu spätnú väzbu?

Situačné otázky

• Predstavte si, že niekto volá s technickým problémom, s ktorým ste úplne oboznámení. Ako by ste zvládli situáciu?
• Predstavte si, že volajúci má problém porozumieť tomu, čo sa mu snažíte vysvetliť. Čo robíte, aby ste mu pomohli pochopiť vás?
• Ak zákazník zavolá, že jeho počítač nebude zavedený, ako ho vyriešite?
• Ak niekto zistí, že jeho pripojenie na internet nefunguje, ako problém vyriešite?

Okrem otázok týkajúcich sa pohovorov špecifických pre danú pracovnú pozíciu vám budú položené aj všeobecnejšie otázky týkajúce sa vašej histórie zamestnania, vzdelania, silných a slabých stránok, úspechov, cieľov a plánov. Nájdite si čas na formuláciu a nacvičenie odpovedí na tieto otázky. Počas rozhovoru získate ďalšiu podporu sebavedomia.

Kľúčové jedlá

ZOBRAZTE VAŠE TECHNICKÉ ZRUČNOSTI: Buďte pripravení preukázať svoju kompetenciu v štandardných komunikačných nástrojoch technickej podpory a prípadne v technických produktoch zamestnávateľa.

POČÍTAČOVÉ SLUŽBY PRE ZÁKAZNÍKOV: Pomyslite na minulé skúsenosti, ktoré ste mali pri riešení náročných zákazníkov. Aké stratégie ste použili na komunikáciu s nimi a na vyriešenie ich problémov?

BE STAR: Použite techniku ​​odpovede na rozhovor STAR, aby ste opísali situáciu, keď ste poskytovali hviezdnu službu v rámci kapacity technickej podpory.